5 milionów Polaków stawia na mobilną bankowość

Ponad 14 milionów Polaków aktywnie korzysta z bankowości internetowej, a blisko 5 milionów ma na swoim smartfonie zainstalowaną aplikację bankową. Jak wynika z badania Deloitte, banki nie potrafią jednak wykorzystać w pełni potencjału kanałów cyfrowych.

„W tym roku przeanalizowaliśmy blisko 200 funkcjonalności oraz tzw. user experience, czyli doświadczenie użytkownika w 15 czołowych bankach w Polsce. Skoncentrowaliśmy się na przeanalizowaniu funkcjonalności dostępu do bankowości internetowej i mobilnej i na tej podstawie wyróżniliśmy cztery grupy. Dwa banki zakwalifikowaliśmy do Gepardów. To instytucje, które dorównują najlepszym światowym praktykom w 60-70%” – mówi w rozmowie z agencją Newseria Daniel Martyniuk, dyrektor w dziale Deloitte Digital. W skład drugiej grupy – Antylop – weszły cztery banki, które są bardzo blisko liderów i szybko dostosowują się do najnowszych trendów. Sześć kolejnych banków należy do grupy Niedźwiedzi, które wolno dopasowują się do trendów i do korzystania z innowacji. Tuż za nimi są jeszcze tzw. Żółwie, do której zakwalifikowane zostały trzy banki – są to takie oddziały, które np. w ogóle nie mają aplikacji mobilnej do bankowości. Najlepiej wypada proces otwierania rachunku – aż 70% funkcjonalności w bankach jest w tym przypadku zgodnych z najlepszymi światowymi praktykami. Na podobnym poziomie (67%) znajduje się możliwość uzyskania przez klienta informacji o ofercie na stronie internetowej banku. Gorzej wygląda aktywacja usług cyfrowych (52%). Jeszcze słabiej wypadła ocena możliwości rozwoju relacji z bankiem przez klienta za pośrednictwem bankowości internetowej lub mobilnej (27%). Największa liczba funkcjonalności nie gwarantuje jednak, że bank będzie postrzegany przez klientów jako innowator. Dla klienta nie liczy się liczba cyfrowych możliwości, ale łatwość i intuicyjność wykonywania operacji. Obecnie to właśnie wysoka intuicyjność obsługi stanowi przewagę kanału mobilnego nad internetowym. Średni czas logowania do serwisu internetowego wynosi w badanych bankach 7.6 sekund, a w kanale mobilnym nieco więcej, bo 8.5 sekund. Przez aplikację łatwiej wykonać przelew (średni czas to 25 sekund przy 33 dla bankowości internetowej) oraz sprawdzić historię transakcji na koncie (54% badanych za pierwszym razem znalazło właściwą opcje w aplikacji mobilnej, w systemie internetowym zaledwie 32%). Analiza Deloitte wykazała również, że dwa najbardziej popularne produkty bankowe – kredyt gotówkowy i kredyt hipoteczny – są obecnie jednymi z najsłabiej zdigitalizowanych produktów. Najlepiej pod tym względem wypadają natomiast rachunki osobiste i karty debetowe.

Źródło: Newseria