Orange stawia na obsługę klientów przez portale społecznościowe

Obsługa klientów coraz częściej odbywa się z wykorzystaniem nowoczesnych form kontaktu, np. serwisów społecznościowych. Konsumenci polubili też krótkie filmiki produktowo-poradnikowe dostępne m.in. na YouTube oraz chętniej piszą komentarze w Internecie na temat produktów, pomagając firmom dostosować ofertę do potrzeb ich klientów.

Jak tłumaczy Jolanta Dudek, dyrektor wykonawczy ds. obsług klientów w Orange Polska, rozwój technologii telekomunikacyjnych zmienił rynek i nawyki konsumentów, którzy wcześnie kupowali takie produkty, jakie zostały im zaoferowane. Dzisiaj natomiast chcą oni czynnie uczestniczyć w ich kształtowaniu, co też umożliwia im jeden z największych operatorów w kraju. Klienci po wdrożeniu produktu komentują go i w ten sposób informują producenta o swoich odczuciach. Potem albo go rekomendują, albo krytykują. Jolanta Dudek podkreśla, że każda firma powinna brać pod uwagę opinie klientów, która natychmiast po wdrożeniu produktu pojawia się na rynku. Wynika to z faktu, że cyfrowy konsument ma inne potrzeby i zanim uda się do sklepu, najpierw sprawdza ofertę w Internecie i porównuje ceny u konkurencji, dopiero później decydując się na zakup. Współcześni klienci po kupieniu produktu lub oferty oczekują dostosowania do siebie kanałów kontaktu ze sprzedawcą. Dlatego Orange otworzył cyfrowe biuro obsługi klienta na Facebooku, gdzie dziennie kontaktuje się z firmą już ponad tysiąc osób. Klienci sieci mogą porozumieć się z konsultantami także na portalu oraz przez aplikację mobilną. Ponadto, najmłodsza grupa klientów Orange chętnie wykorzystuje filmiki instruktażowo-obsługowe na YouTube. Dzięki temu młodzież dowiaduje się m.in. o tym, jak bezpiecznie korzystać z Internetu i jak poradzić sobie ze smartfonami. Jak się okazuje, już 7-9 letnie dzieci korzystają z sieci, a istotne jest, aby robiły to bezpiecznie. W związku z tym, wolontariusze Orange Polska tłumaczą i uczą młodzież w szkołach właściwego korzystania z zasobów Internetu. Do tej pory przeszkolili ponad 30 tysięcy młodych internautów. Wspólnie z Fundacją Dzieci Niczyje firma stworzyła materiały edukacyjne dla dzieci, rodziców i nauczycieli. Ze szkoleń na specjalnej platformie e-learningowej skorzystało już 280 tysięcy osób. Nie inaczej jest w przypadku osób starszych. Jak zaznacza Jolanta Dudek, nowe technologie mogą być przeszkodą dla seniorów, gdyż rzadziej korzystają oni z Internetu. Dlatego Orange przygotował program ich cyfrowej aktywizacji. W bibliotekach gminnych zapewniany jest darmowy dostęp do Internetu oraz prowadzone są kursy, które przygotowują starsze osoby do korzystania z sieci, dzięki czemu mogą nawiązywać nowe znajomości bądź załatwiać wiele codziennych spraw.

Źródło: Newseria