Roboty zastąpią ludzi w call contact center?

W branży call contact center pracuje w Polsce około 200 tysięcy osób. Polskie centra obsługują wiele różnych firm w kilkunastu językach. Po 20 latach dynamicznego rozwoju branżę czeka jednak pewna stagnacja, a zagrożeniem dla zatrudnionych w centrach obsługi telefonicznej jest zmierzanie w kierunku automatyki.

Wiktor Doktór, prezes zajmującej się wspieraniem usług outsourcingowych fundacji Pro Progressio stwierdził, że branża call center będzie dalej rozwijać się w oparciu o wysokie kompetencje pracowników, którzy będą w stanie udzielić konkretnej odpowiedzi, adekwatnej do tego, czego dzwoniący do call center klient poszukuje. Jednocześnie jest to dosyć kosztowna usługa, dlatego też pojawiać się będzie coraz więcej urządzeń, aplikacji i systemów, których zadaniem będzie usprawnianie obsługi klienta zarówno w zakresie jego identyfikacji, jak i udzielania mu konkretnych odpowiedzi. Kiedyś kontakt z klientem był wyłącznie telefoniczny (call center), dziś obsługa obejmuje także kanał internetowy, czyli np. czaty oraz e-maile. W opinii eksperta w najbliższych latach branża nie będzie rozwijać się już tak szybko jak do tej pory i tak szybko jak centra usług wspólnych. Jeszcze kilka lat temu centra tego typu koncentrowały się wyłącznie na obsłudze polskiego rynku, przede wszystkim w zakresie telemarketingu, telesprzedaży i infolinii. Dziś praktycznie każda branża korzysta z usług call center, a ich zakres znacząco się rozwinął. Oferowane jest np. profesjonalne wsparcie techniczne i informatyczne dla klientów, tzw. helpdeski. Ponadto, rozwój branży napędzany jest przez nowoczesne technologie. Polskie firmy zaczęły produkować zaawansowane aplikacje dla call center, które skutecznie zastąpiły systemy z zagranicy. Call Center to duży pracodawca. Branża zatrudnia około 200 tysięcy osób i choć w ostatnich pięciu latach wiele mówiło się o pogorszeniu jakości pracy w tym sektorze, teraz zdaniem Doktóra następuje widoczne odbicie.

Źródło: Newseria