UKE za bezpłatnymi połączeniami z biurami obsługi klientów

W związku ze zgłaszanymi do Urzędu Komunikacji Elektronicznej problemami dotyczącymi korzystania z infolinii dedykowanych przez operatorów do obsługi swoich abonentów w ramach zawartej umowy, prezes UKE zajął stanowisko w tej sprawie.

Podstawowymi problemami, na które konsumenci zwracają uwagę w swoich wystąpieniach są:

• Zbyt długi czas oczekiwania na połączenia z konsultantem.
• Pobieranie opłat za czas trwania połączenia, w tym za czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
• Brak informacji w cennikach usług telekomunikacyjnych operatorów oraz na ich stronach internetowych o koszcie połączenia i sposobie naliczania opłaty (za cały połączenie, czy za czas jego trwania).
• Skomplikowana, wielokrotnie rozgałęziona struktura zapowiedzi słownych przed możliwością faktycznego dostępu do konsultanta lub innej formy załatwienia sprawy.

W związku z tym prezes UKE stoi na stanowisku, iż klient nie powinien ponosić kosztów zgłaszania operatorowi awarii jego własnej sieci czy problemów mających miejsce w ramach wiążącej umowy. Koszty te powinny być zawarte w opłatach abonamentowych za świadczone na rzecz abonenta usługi. Dlatego też najlepszym wyjściem byłoby ustanowienie przez telekomy bezpłatnych infolinii do kontaktów z konsumentami. Rozwiązaniem alternatywnym, mającym na celu maksymalne ograniczenie kosztów obsługi abonentów w ramach zawartej umowy, jest przyjęcie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych modelu rozliczeniu za połączenia z infolinią ze stałą opłatą, niezależną od czasu trwania połączenia lub wprowadzenie przejrzystego sposobu podawania cen za usługi w cennikach i na stronach internetowych. W tej sprawie prezes UKE wystąpił do izb branżowych, zrzeszających przedsiębiorców telekomunikacyjnych, o wsparcie w zmobilizowaniu operatorów do podjęcia w tej sprawie działań, których efektem byłaby poprawa obsługi ich abonentów poprzez dedykowane do tego infolinie.

Źródło: UKE